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服务制度

(一)基本要求
1.做到“全面服务、重点照顾”。对客户不同需求提供相应服务,对重点客户做到“三知三有”。
2.对客户做到“三要、四心”(接待客户要文明礼貌,说话要态度和蔼,处理问题要实事求是;接待客户热心,解答问事耐心,接受意见虚心,工作认真细心)。

(二)仪容仪表
1.着装统一规范,整洁大方,佩戴职务标志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸无口袋时,佩戴在相应位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2.精神饱满,仪容整洁,举止大方,表情自然。女员工可淡妆上岗。
3.挺胸、收腹,两脚跟并拢,脚尖略分开,双手自然垂直。
4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋,不戴首饰,不留长指甲,不染彩色指甲、头发,男不留胡须、长发,女发不过肩。
5.行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背,不在客户面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。


(三)服务语言
 1.使用普通话,服务语言表达规范、准确,口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
 2.对客户称呼得体。统一称呼时为“先生/女士”;个别称呼时为“老爷”、“小朋友“等。


(四)服务礼貌
 1.对不同种族、国籍、民族的客户应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
 2.碰到客户要先打招呼,不抢道;客户问话时应面向客户站立回答。
 3.在工作中,对客户的配合和支持应表示谢意;遇有工作失误之处,应向客户表示歉意。
 4.给客户造成损失或发生意外伤害,要本着认真负责的态度,以公正、诚实、守信的原则,按规定及时妥善处理。


(五)职业素养
1.保守客户秘密。对客户的信息、资料要保管好,不得泄露和公开。
2.要勤于学习,不断提高服务本领,对客户的委托要及时、准确、迅速的完成。
3.服务质量“零”差错。加强内部控制体系建设,严格落实岗位责任制、服务承诺制等制度。坚持岗位培训,提升窗口工作人员政治素质、综合素质和业务能力,保证服务质量全面提升。强化每个业务环节的检查、复核和监督,确保每个环节不出错。
4.服务结果“零”投诉。坚持以服务对象为核心,以监督巡查为手段,加强矛盾纠纷预警、排查和处置。设立举报箱、举报电话,畅通意见反馈直达第一责任人,及时受理客户的诉求,做到件件有回音、事事有结果。
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